Rapporto sulla situazione e tendenze della comunicazione istituzionale in Italia (2000-2004) Dopo un congruo periodo di attuazione della legge 150/2000 che disciplina funzioni e attività della pubblica amministrazione italiana in materia di informazione e comunicazione, nel corso del 2004 il Dipartimento della Funzione pubblica ha accolto e dato impegnativo sviluppo ad un progetto di ricerca a tutto campo avviato dalla Università IULM di Milano nell’ambito della sue competenze in materia di comunicazione pubblica. Un progetto di vero e proprio censimento delle amministrazioni centrali regionali e locali in ordine sia ai processi in atto nell'organizzazione e nell’impiego delle risorse professionali, tecnologiche e finanziarie sia al quadro delle prestazioni e alle funzioni di coordinamento e pianificazione previste dalla legge Amministrazioni in ascolto - Esperienze di customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche (2005) Cosa significa, per un’amministrazione pubblica, realizzare un’indagine di customer satisfaction? A cosa serve comprendere cosa pensano i cittadini della qualità dei servizi pubblici? Che difficoltà incontrano le amministrazioni? A quali risultati giungono? Che tipo di cambiamenti possono mettere in opera? A queste e ad altre domande risponde il volume, una raccolta di esempi e di riflessioni nate all’interno dei Cantieri di innovazione. Strumenti_3 - POLIGONI IRREGOLARI La struttura di coordinamento e la funzione di comunicazione nelle amministrazioni pubbliche italiane. Il libro contiene gli esiti e le riflessioni scaturite da un'indagine nazionale sulla diffusione della struttura di coordinamento della funzione di comunicazione nelle amministrazioni pubbliche italiane realizzata nel corso del 2003. Prendendo a riferimento la Direttiva Frattini e le indicazioni in essa contenute circa le modalità di coordinamento della funzione di comunicazione, l'indagine ha inteso verificare quanto e dove tale soluzione viene adottata e quali modalità alternative vengono implementate per rispondere all'esigenza di integrare attori, prodotti e strumenti di comunicazione in organizzazioni complesse come le amministrazioni pubbliche. L'indagine è stata condotta su un campione di oltre 300 enti pubblici ed è stata approfondita da studi di caso in alcuni specifici contesti organizzativi Strumenti_2 - GUIDA ALLA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE ON LINE Per gli Urp e gli altri servizi di comunicazione pubblica Il libro è frutto dell'attività di un laboratorio di benchmarking organizzato dal progetto UrpdegliUrp nel corso del 2002 sul tema della qualità della comunicazione pubblica su Internet. Grazie al confronto fra le amministrazioni partecipanti, è stato possibile scrivere e pubblicare nel volume un vademecum della comunicazione istituzionale on line con alcune principali regole di comportamento per comunicare attraverso e nella rete e leggere le diverse esperienze di comunicazione sul web realizzate dalle amministrazioni coinvolte nel Laboratorio. Il volume propone anche una riflessione sulle metodologie di analisi della qualità dei siti della PA e "finestre di orientamento" sui principali temi e parole-chiave della comunicazione via internet, nonché strumenti di supporto alla conoscenza e appendici di approfondimento su temi specifici. Strumenti_1 - ASCOLTO DELL'UTENZA E VALUTAZIONE DEI BISOGNI Il libro documenta l'esperienza di un laboratorio nazionale sull'ascolto e la valutazione dei bisogni dell'utenza realizzato dal progetto UrpdegliUrp nel corso del 2001. Dopo un capitolo introduttivo centrato sul marketing e i principi della qualità nei servizi pubblici, il volume affronta i principi della ricerca di "mercato" e della valutazione di soddisfazione degli utenti attraverso gli strumenti del questionario e dell'intervista; inoltre illustra le principali tecniche di somministrazione degli strumenti e di campionamento dell'universo da intervistare. Il libro documenta anche alcune esperienze di ascolto degli utenti finalizzate al miglioramento dei servizi pubblici in alcune amministrazioni pubbliche.